CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   02/02/2010 - 03/02/2010   11/05/2010 - 12/05/2010   05/10/2010 - 06/10/2010     Formation des techniciens à la relation client     Référence : TCH.01           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Développer la connaissance du personnel technique, en contact avec la clientèle, en complétant sa compétence par une culture relationnelle et commerciale Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Introduction Compétences techniques et aptitudes relationnelles Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ? Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ? La communication orale Principes de base de la communication Le vocabulaire positif Le non verbal (les gestes qui parlent) Conduire un entretien Initier un climat de confiance (prise de contact) La gestion des espaces (proxémique) L’écoute passive et active La reformulation (comprendre les attentes) Le questionnement (analyser les attentes) L’argumentation (présenter une solution technique) Maîtriser un entretien Le traitement des critiques L’assertivité (expliquer ou se justifier ?) Gérer les situations difficiles Défendre son entreprise Pédagogie Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)                         Public concerné Techniciens de méthode Techniciens de maintenance Techniciens d’intervention Conseillers de clientèle GSB Magasiniers Méthodes pédagogiques Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences Exercices pratiques, études de cas, autodiagnostics Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants A l'issue du premier jour de formation, les participants adopteront un Plan Personnel de Progrès à mettre en pratique au cours de l’intersession Au terme du stage, les participants s’imposent personnellement des axes d’amélioration applicables aussitôt