CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   21/09/2010 - 23/09/2010   08/12/2010 - 10/12/2010   22/02/2011 - 24/02/2011   25/05/2011 - 27/05/2011   21/09/2011 - 23/09/2011   07/12/2011 - 09/12/2011     La relation client     Référence : VNT.37           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser l’image de son entreprise Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle Créer une relation de qualité pour fidéliser le client             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Comment optimiser la relation client Identifier la clientèle Ses Profils, ses motivations et ses attentes Comprendre les enjeux de la Relation Client L’Image de la Marque, la concurrence, la Satisfaction du client Développer une communication efficace Véhiculer une Image Positive de l’entreprise La Présentation, la Première Bonne Impression, la Prise de contact Maîtriser les canaux de communication Le langage, la gestuelle, la voix Savoir s’adapter Savoir Ecouter, Questionner Présenter une Argumentation solide Créer un climat de confiance avec le client Savoir être disponible et prendre le temps Développer le Sens du Service Mettre en valeur le client Faire face aux clients difficiles Savoir prendre du recul Analyser le mécontentement du client Etre à son Ecoute Positiver le langage pour désamorcer Pratiquer la Reformulation pour rassurer le client Traiter l’insatisfaction Capitaliser la relation client Tenir ses engagements et informer le client Communiquer ses observations à la hiérarchie                         Public concerné Responsables des ventes Managers d’équipes Assistantes de caisse Vendeurs Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Exercices pratiques Jeux de rôles Mises en situation de vente