CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE Nous contacter au 0164210994       Service Après-Vente et relation client (SAV)     Référence : VNT.35           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise Développer leurs compétences par une culture relationnelle et commerciale Gérer les situations conflictuelles Valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Introduction au SAV Compétences techniques et aptitudes relationnelles Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ? Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ? Les raisons de la perte d'un client Les comportements et motivations du client La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client Les attitudes et comportements pour un bon service client La communication orale Principes de base de la communication Le vocabulaire positif Le non verbal (les gestes qui parlent) Conduire un entretien Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact) La gestion des espaces (proxémique) L’écoute passive et active La reformulation (comprendre les attentes) Le questionnement (analyser les attentes) L'argumentation (présenter une solution technique) Maîtriser un entretien Le traitement des critiques L’assertivité (expliquer ou se justifier) Gérer les situations difficiles Défendre son entreprise "L'après intervention" Rendre visible le service rendu La présentation du prix et l'explication de la facture La conclusion de l'entretien Pédagogie Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel) La gestion des appels téléphoniques Les fondamentaux de la communication téléphonique Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume) Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise Les savoir-faire de pointe Les étapes d'un appel entrant Répondre à une demande de renseignements La gestion des réclamations, des litiges Apporter une solution                         Public concerné Personnel de SAV Personnel technique Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Exercices pratiques Mises en situation