CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   15/09/2010 - 17/09/2010   08/12/2010 - 10/12/2010   16/02/2011 - 18/02/2011   25/05/2011 - 27/05/2011   14/09/2011 - 16/09/2011   12/12/2011 - 14/12/2011     L'importance de la relation client     Référence : VNT.31           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Appréhender les enjeux commerciaux sur les marchés concurrentiels Valoriser l'image de qualité de l'entreprise Comprendre les principes fondamentaux de la relation client Maîtriser la mécanique commerciale à l'aide des outils employés par les vendeurs Optimiser la relation client/personnel non commercial et intégrer l'importance du client             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les enjeux de la relation client Un peu de marketing : évolution des marchés Le processus commercial : finalité et enjeux Importance des clients pour l'ensemble des activités Importance des clients pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise Importance des clients pour l'entreprise et place de chacun dans cette responsabilité Mettre en valeur le client La relation tripartite client / vendeur / produit-marque-entreprise La communication non verbale (mieux communiquer vers le client) Développer mon empathie (mieux comprendre le client) Écouter le prospect/client (mieux connaître le client) Parler positivement (mieux expliquer au client) Placer le client au coeur du système Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise Développer une vision client transversale à tous les services Élaborer une stratégie orientée client interne et externe Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print) Développer et partager la connaissance sur les différents clients Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise La relation avec les services annexes / connexes Construire et conduire un entretien commercial Oser questionner grâce aux techniques de questionnement Découvrir les besoins d’un prospect/client grâce à la méthode SONCAS Faire une offre argumentée Repérer les signaux et les freins à l’achat Appliquer les techniques de base du traitement des objections Conclure une vente ou comment amener mon prospect/client à prendre une décision Comprendre les situations conflictuelles et les maitriser Autodiagnostic de la personnalité Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits Le contrôle émotionnel La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) L’assertivité et la dynamique de confrontation La typologie des interlocuteurs Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement Une procédure pour la gestion des conflits                         Public concerné Tous les salariés de l'entreprise Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Questionnaires et tests Training vidéo (quelques mises en situation proposées par l’animateur ou à partir du vécu des participants)