Recouvrement des loyers impayés

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Mesurer le risque client et comprendre l'interêt du recouvrement

• Maîtriser les principes de la communication

• Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique

• Négocier au téléphone

• Détecter les raisons des défaillances de paiement

• Optimiser leur organisation et le suivi

• Développer leur performance d'encaissements

• Maîtriser les particularités juridiques du recouvrement de créances locatives

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les causes de défaillances ou du non paiement - Loyers impayés

• Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

• Les fondamentaux du recouvrement amiable

• Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité

• Les particularités juridiques du recouvrement de créances locatives

• Les garanties juridiques

• Champ d’application du cautionnement : la loi Boutin ou loi Molle du 25/03/09

• Ordonnance du 23 mars 2006 sur la garantie autonome

• La prescription de l’action en paiement

• La loi du 17/06/08 portant réforme de la prescription des actions en paiement

• Les dispositions législatives mises en place pour le locataire en difficulté

• Le fonds de solidarité pour le logement (FSL)

• La loi du 31 mai 1999 sur le droit au logement

• La loi du 1er décembre 2008 sur la procédure spéciale (le plan d’apurement)

• Phase contentieuse : la loi du 25 mars 2009 sur la prévention des expulsions

• Les enquêtes des services sociaux

• Circulaire du 11 mai 2005 sur la procédure d’enquête dans le parc privé

• Le sursis à exécution après la décision d’expulsion

• Les mesures d’expulsion : loi DALO du 5/03/07 sur le droit au logement opposable

• Loi du 23 mars 2009 sur les actions de prévention des expulsions locatives

• Le surendettement des particuliers et les dettes locatives

• Loi du 18 janvier 2005 de cohésion sociale sur les dettes locatives : le droit de priorité du règlement des dettes locatives

• Loi Borloo du 1er août 2003 sur la faillite personnelle

• Décret du 22 juin 2008 portant sur les mesures de grâce

• Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication : évidence et dominance

• Les paramètres de la voix

• Débit mots - Articulation

• Couleur/Timbre – Rythme - Son

• Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent

• Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant

• Méthodologie en 9 étapes

• La préparation des entretiens de relances téléphoniques

• La typologie des mauvais payeurs

• Leur profil - Leurs motifs - Les parades

• Les spécificités de la relation téléphonique

• Le franchissement des barrages au téléphone

• La préparation matérielle et psychologique : le choix du moment de la relance

• La dialectique du téléphone : les préalables techniques

• Les comportements au téléphone

• L’appel téléphonique

• Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)

• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

• La négociation devant le bon interlocuteur

• Gestion du timing d’un appel

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement

• Ecouter activement pour faire s'exprimer

• Reformuler, développer l'empathie

• Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord

• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans les situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation

• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire

• Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits

• Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

• L’organisation internet et personnelle

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier

• La rigueur du suivi : pourquoi

• Le dossier et le compte rendu

• L’échéancier, l’agenda