Recouvrement des impayés - Relance préventive

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Mesurer le risque client

• Maîtriser les principes de la communication

• Appréhender les règles de l’entretien téléphonique

• Négocier au téléphone

• Comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les effets du non-paiement

• Les enjeux commerciaux et financiers

• Le coût du crédit client

• L’impact en trésorerie des conditions de paiement

• L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges

• Les motifs et typologies du non-paiement

• Le positionnement « fournisseur »

• Objectifs d’une relance avant échéance

• Validation de facturation

• Rappel des termes et conditions de paiement contractuel

• Prévenir les difficultés de réglement

• Détecter au plus tôt les litiges éventuels

• Conformité aux règles de certification

• Découverte et meilleure connaissance du client

• Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement

• Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation

• Une relance avant échéance

• Non-retour d'effet de commerce

• Clients considérés « à risque »

• Clients sujets à litiges

• Nouveaux clients

• Créances importantes

• Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières

• La relance après échéance

• Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"

• La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients

• Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication

• Les paramètres de la voix

• Le vocabulaire et les termes appropriés

• Le fil conducteur

• L’appel téléphonique

• Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)

• Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)

• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

• La négociation devant le bon interlocuteur

• L’organisation interne : relance avant ou après échéance

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier

• Le dossier et le compte rendu

• L’échéancier, l’agenda