Prévention des impayés

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Homogénéiser les compétences sur la réduction du BFR

• Assimiler les notions d’encours et de dépassements d’encours

• Vendre lors de l'entretien avec le client (­Les CGV, Le délai de règlement)

• Négocier et argumenter au téléphone lors de la relance

• Pratiquer le recouvrement « séduction » et non le recouvrement « sanction »

• Faire « acheter » des solutions aux clients partenaires

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• L'enjeu financier des contrats commerciaux

• Coût du crédit inter entreprise

• Coût de prévention et de couverture du risque

• Coût de financement

• Si l’entreprise emprunte

• Si l’entreprise place ses fonds

• Érosion de la marge / délai de paiement

• Perte sur créances douteuses, incidence sur la marge

• Effort commercial pour compenser une perte

• Coût des retards de paiement et des non respects des échéances négociées

• L’intégration des conditions de paiement dans la négociation commerciale- Le besoin en fond de roulement : ses comosantes, les leviers d'amléioration et de réduction

• L’ouverture de compte

• Importance du recensement des informations indispensables

• Imposer un encours en définissant les règles (dépassement…)

• Négocier les délais et les moyens de paiement

• Présentation et validation des conditions générales de vente

• Pourquoi analyser les risques en fonction du statut, de la typologie et de la solvabilité des clients

• L’environnement juridique de l’acte commercial

• Les documents commerciaux (commande, facture, bon de livraison)

• Les conditions générales de vente et de règlement (la clause de réserve de propriété, les garanties)

• Les moyens de paiement (avantages/inconvénients)

• Négociation des conditions de paiement : partie intégrante de la négociation commerciale

• Négocier le délai : détecter toutes les variables négociables ; éviter les concessions unilatérales

• Transiger sur les points de faible coût

• Calculer systématiquement l’impact financier d’une concession ou d’un délai augmenté/réduit

• Le traitement des retards de paiement : L'approche relationnel

• Les causes des retards de paiement

• Typologie des comportements conduisant au non-paiement

• Influence de la qualité du fournisseur sur les motivations de paiement

• Les fondamentaux de la relance amiable

• Rapidité

• Rythme

• Progressivité

• Crédibilité

• Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication : évidence et dominance

• Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son

• Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent

• Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant

• Une méthodologie en 9 étapes

• L’appel téléphonique sortant

• Les différents styles d’appels (client important, créance élevée, ancienneté, chronologie…)

• Les différentes situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)

• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

• La négociation devant le bon interlocuteur

• Confirmer les points d'accord

• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel

• Prendre date et conclure

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement

• Écouter activement pour faire s'exprimer

• Reformuler

• Développer l'empathie

• Argumenter

• Traiter les objections

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu

• Déjouer les tentatives de manipulation

• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire

• Garder la maîtrise de l'entretien

• Écouter et décrypter les non-dits

• Manifester une attitude et un ton fermes

• Recentrer avec diplomatie

• L’organisation interne et personnelle

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier de relance

• La rigueur du suivi : pourquoi

• Le dossier et le compte rendu

• L’échéancier

• L’agenda

• L'entraînement à la négociation

• L'argumentation de recouvrement de créances

• Argumentation préventive et argumentation "d'attaque"

• Le traitement des objections

• La négociation des délais

• La collecte d'informations complémentaires

• La conclusion de l'entretien et sa consolidation