Assistante commerciale

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Maitriser la relation commerciale au téléphone

• Valoriser l'image de qualité de la société

• Gérer les reclamations

• Organiser votre travail et celui de votre responsable au quotidien

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Rôle et missions de l'assistante commerciale

• Communication et relations professionnelles

• Etablir une bonne relation au quotidien avec votre équipe

• Affirmation de soi - Savoir dire non

• Organisation et gestion du temps

• Quel temps investir dans quelles activités ?

• Organiser le planning des commerciaux

• Repérage des blocages dans l'efficacité de son action

• Savoir hiérarchiser les priorités et planifier sa journée

• Etablir un contact commercial positif au téléphone

• Connaître et reconnaître vos clients

• Personnaliser le contact

• Se mettre en phase

• Développer une attitude de "service"

• Prendre en charge la demande d'un client

• Etre à l'écoute (active)

• Analyser ses attentes (exprimées ou latentes)

• S'assurer qu'on l'a compris et le rassurer

• Interface commercial avec les commerciaux

• Faire face aux reclamations et restaurer un climat de confiance

• Ecouter et prendre en compte le point de vue du client

• Bien définir l'origine de la reclamation

• Proposer une solution immédiate ou différée

• Obtenir son accord

• Confirmer par écrit votre engagement ou envoyer une documentation commerciale