Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1090€

+ Plus d'infos

DURÉE CONSEILLÉE
2 jours

PARTICIPANTS MAXIMUM
8

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

890€

DURÉE
2 jours

DATES DES SESSIONS

	09/01/2012 - 10/01/2012
	01/03/2012 - 02/03/2012
	15/05/2012 - 16/05/2012
	05/07/2012 - 06/07/2012
	25/10/2012 - 26/10/2012
	06/12/2012 - 07/12/2012

Fiche d'inscription

Accueil téléphonique

Référence : TEL.01

Formation Accueil >

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

Valoriser l'image de qualité de la société

Formation accueil téléphonique : assurer un accueil professionnel

PRE-REQUIS

Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Les fondamentaux de la communication téléphonique

Le langage verbal

Débit

Rythme

Intonation

Volume

Le vocabulaire conventionnel

Les expressions propres à la communication téléphonique

Le langage positif

Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

L’accueil téléphone

La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

Transférer un appel

Prendre un message

Mettre en attente

Gérer les doubles appels

Traiter les demandes

Accueil et identification

Identifier le service attendu par l’interlocuteur

Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Proposer une solution

Maîtriser les situations fragiles

La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

La typologie des interlocuteurs

L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

Les fondamentaux de l'argumentation

L’objection (répondre aux objections)

Mieux contrôler ses émotions

Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

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Public concerné

Service Accueil

Standard

Hôtes et hôtesse d'accueil

Méthodes pédagogiques

Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe

Questionnaires-tests avec autocorrection

Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun

Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès

Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux

Mise en application des nouveaux acquis

Support de cours formation accueil téléphonique

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
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01 64 21 09 94

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Actualités

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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Optimiser ses ventes
Le merchandising permet d'optimiser ses ventes et de mettre en valeur un produit. Cette technique est fréquemment utilisée en grande distribution, mais s’applique aussi dans des lieux plus restreints. Consultez notre formation plus marketing, ou pour une première approche, ou si vous souhaitez vous perfectionnez dans ce domaine

Sur la vague du e-learning
Nouveauté: le CNF-CE a intégré l’e-learning dans ses formations en langues! Véritable outil d’apprentissage, il permet de n'importe quel ordinateur de compléter une formation. Le CNF-CE en plus de la formation initiale en langues, fait bénéficier ses stagiaires d’un accès illimité au site MyCOW© pendant un an.