Accueil des résidents en EHPAD

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Valoriser l’image de qualité de l'EHPAD

• Donner la meilleure image de soi-même et de son service en comprenant l’impact du verbal et du non verbal

• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

• Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

• Gérer les situations délicates

• Contrôler son propre stress, le stress et l’agressivité des résidents

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Attentes des résidents face au personnel d'EHPAD

• Personnalisation du contact

• Les besoins en conseil et assistance

• La prise en charge et la considération

• Rôle du personnel

• La prise en charge du résident

• L'accompagnement

• Le lien avec les familles

• Les règles de l'accueil du résident

• La communication verbale

• Débit – Rythme – Intonation – Volume

• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil

• Les règles de la communication réussie

• L’importance de la reformulation

• La communication non verbale

• Regard – Sourire – Mimiques – Silences

• La gestion de l’espace interrelationnel (la proxémique)

• La gestuelle et son décodage

• Les attitudes positives et les attitudes négatives ou dangereuses

• La congruence verbale et non verbale

• L'empathie : condition nécessaire d'une relation de qualité

• L'assertivité : indispensable complément de l'accueil

• Qu’est ce que l’assertivité ?

• les outils de l’assertivité

• Le contrôle du stress et de l'agressivité

• Comprendre les sources et les manifestations du stress et de l’agressivité

• Comment répondre à un sentiments de stress , d’agressivité ?

• La gestion des situations délicates

• Les méthodes de traitement des conflits, objections et réclamations

• L’écoute active et passive – les différents types de questions

• Le cas particulier de « l’agression » et de la « revendication »

• Le cas particulier de « l’agitation »

• Le cas particulier de « l’invite d’ordre sexuel »

• Le cas particulier du « repli sur soi ».

• La gestion de comportements les plus courants chez les résidents