Gestion de la relation client (GRC / CRM)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)

• Maîtriser les concepts de base

• Maîtriser les techniques opérationnelles

• Formaliser les modes opératoires et les processus clients

PRE-REQUIS

• Connaître les fondamentaux du marketing

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Placer le client au cœur du système

• Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise

• Développer une vision client transversale à tous les services

• Élaborer une stratégie orientée client

• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)

• Développer et partager la connaissance sur les clients

• Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…

• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise

• Intégrer la technologie

• L’importance des Bases de Données

• Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …

• Construire son datawarehouse

• Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées

• Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »

• Les outils permettant de développer le « self-care »

• Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

• Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise

• Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires

• Internaliser ou externaliser : intérêt et limites

• Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants

• Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt

• Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »

• Informer et former en permanence ses collaborateurs

• Recruter (si besoin)

• L’importance de la dimension humaine dans les relations

• Gérer les réclamations et les situations difficiles