Enquête de satisfaction

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle

• Mesurer la satisfaction de sa clientèle

• Mettre en place un baromètre qualité orienté client

• Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction

PRE-REQUIS

• Connaître les fondamentaux du marketing

• Posséder quelques notions de gestion de la qualité

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Considérer la satisfaction clientèle

• Rester en contact avec sa clientèle

• Définir les objectifs et les items à valoriser

• S’intégrer à la politique qualité

• Le lien entre satisfaction et fidélité

• Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes

• Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle

• Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)

• Utiliser le verbatim client pour formuler les questions

• Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer

• Définir une périodicité significative

• Définir un mode d’administration

• Calibrer son échantillon

• Élaborer son plan de traitement statistique des résultats

• Analyser les données recueillies

• Calculer l’indice global et moyen de satisfaction

• Calculer les écarts à la moyenne de chaque item

• Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée

• Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle

• Construire un plan d’action / correction

• Définir des priorités, des objectifs et des axes

• Définir les délais et les personnes concernées

• Remesurer et ajuster

• Expliquer les écarts

• Redéfinir les objectifs

• Diffuser les résultats aux cibles internes concernées

• Construire et affiner un modèle de satisfaction