Superviseur en centre d’appels

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Acquérir ou renforcer les bases de la supervision d'un centre de réception d'appels

• Appréhender le management de téléconseillers

• Maîtriser les aspects techniques de la supervision

• Formaliser les modes opératoires et les processus clients

PRE-REQUIS

• Travailler dans un environnement de centre d'appels

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Développer une vision "client"

• Le client premier capital de l'entreprise

• Développer la connaissance du client

• Manager la valeur client

• Les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...

• Processus connexes : ADV, logistique, satisfaction clientèle

• Traiter les objections avec méthode

• Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD

• Assurer le relais interne avec les autres services et la DG

• Se comporter en Manager

• Comprendre le rôle du manager de centre d’appels

• Maîtriser sa communication : moi, mes collaborateurs et mes supérieurs

• Se fixer et atteindre ses objectifs

• Animer et motiver ses collaborateurs

• Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs

• Formation et accompagnement des collaborateurs

• Gestion des tensions

• Respecter une politique qualité

• Maîtriser les outils de la supervision en réception d'appels

• Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires

• Connaître la configuration des postes et du plateau

• Gérer et exploiter les écoutes et les appels mystère

• Respecter la qualité de service

• Gérer les files d'attente

• Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...

• Analyser le trafic et les demandes clients

• Dimensionner et planifier ses équipes

• Assurer le reporting