Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1340€

+ Plus d'infos

DURÉE CONSEILLÉE
2 jours

PARTICIPANTS MAXIMUM
6

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

1220€

DURÉE
2 jours

DATES DES SESSIONS

	02/02/2012 - 03/02/2012
	05/04/2012 - 06/04/2012
	11/06/2012 - 12/06/2012
	06/09/2012 - 07/09/2012
	19/11/2012 - 20/11/2012

Fiche d'inscription

Dimensionner son centre d’appels

Référence : TEL.13

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels

Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement

Optimiser la gestion des plannings

Optimiser la gestion budgétaire

Formation dimensionner son centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels

PRE-REQUIS

Travailler dans un environnement de centre d'appels

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Analyse préalable du trafic

Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels

Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service

Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses

Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels …

Modélisation du trafic sous tableur

Dimensionnement théorique

Définition du niveau de qualité de service

Extraction des données cibles pour exploitation

Erlang ou la loi statistique des centres d’appels

Simulation en Erlang du trafic

Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic)

Définition des plannings opérationnels

Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique

Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps)

Adaptation des plannings

Modélisation financière

Contrôle de la qualité de service

Réadaptation ou validation

Mise en oeuvre

Contrôle a posteriori des prévisions de trafic

Ajustement des plannings

Prévisions à terme

Imprimer la page

La fiche en PDF

Public concerné

Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Réflexions de groupe guidées par l’animateur

Tests et autodiagnostics

Simulations informatiques

Etudes de cas

Support de cours Formation dimensionner son centre d'appels

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
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01 64 21 09 94

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Actualités

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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Optimiser ses ventes
Le merchandising permet d'optimiser ses ventes et de mettre en valeur un produit. Cette technique est fréquemment utilisée en grande distribution, mais s’applique aussi dans des lieux plus restreints. Consultez notre formation plus marketing, ou pour une première approche, ou si vous souhaitez vous perfectionnez dans ce domaine

Sur la vague du e-learning
Nouveauté: le CNF-CE a intégré l’e-learning dans ses formations en langues! Véritable outil d’apprentissage, il permet de n'importe quel ordinateur de compléter une formation. Le CNF-CE en plus de la formation initiale en langues, fait bénéficier ses stagiaires d’un accès illimité au site MyCOW© pendant un an.