Réceptionniste : Accueillir, communiquer, héberger

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Identifier le rôle et la mission du réceptionniste

• Se positionner dans son environnement

• Maîtriser les règles de l'accueil et assurer la satisfaction du client

• Gérer les conflits et reclamations

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Introduction formation réceptionniste : Mieux comprendre les potentialités et limites

• Les chaînes intégrées : filiale, franchise, contrat de management

• Les indépendants : les exploitants isolés et les chaînes volontaires

• Les principaux indices et suivi des résultats : leur importance et leur signification

• Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine

• Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation

• Les éléments freins ressentis par le client

• Enrichir mes compétences pour participer à l’image de qualité de l’entreprise : comprendre mon rôle et ma responsabilité

• Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement

• Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité

• Le savoir-être : l’image positive et la cohérence avec la prestation de son entreprise ou les symboles de la communication

• Améliorer l’efficacité de l’accueil

• La maîtrise des principaux moyens de communication

• Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle

• Le langage non verbal : Le sourire - Le regard

• Le langage verbal : La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations

• Le contexte particulier de « l’accueil au téléphone »

• Gérer les appels : prise de messages, mise en attente, etc.

• Les différents éléments de langage liés à la communication téléphonique

• Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates

• L’anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution

• Les différents cas de conflits

• Les stratégies de réponse

• Traitement de la « réclamation » du client

• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori