Accueil et service de qualité en CHR

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle

• Gérer la communication et la circulation des informations, tant vis à vis de la clientèle qu’au sein de son équipe

• Anticiper les nouvelles exigences commerciales en CHR afin de valoriser les prestations et développer une image de qualité de l’entreprise

PRE-REQUIS

• Avoir une expérience préalable comme serveur ou employé CHR

PROGRAMME DE LA FORMATION

• L’importance de l’accueil

• Les spécificités de l’accueil en univers CHR

• Les spécificités du service

• La notion d’accueil dans son acception la plus large

• Il n’y a pas de client standard

• Les besoins et attentes des clients

• Les craintes et freins de la clientèle

• Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle

• Prévenir, analyser et remédier

• L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité

• La trilogie du savoir

• Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement

• Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir

• Le savoir-être : l’image positive et la cohérence avec le produit et les prestations de la société. La maîtrise des principaux moyens de communication (le sourire, le regard, les gestes, la voix…)

• L’assertivité et l’affirmation de soi

• Qu’est-ce que l’assertivité ?

• Les outils de l’assertivité

• Gérer les situations de crise

• Autodiagnostic de la personnalité

• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits

• Le contrôle émotionnel

• Les différentes phases du conflit oral

• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation client

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)

• La typologie des interlocuteurs

• Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes

• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients