Accueil en hôtellerie/restauration

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les règles de l’accueil et du service afin d’assurer la satisfaction totale de la clientèle

• Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement

• Gérer l’accueil physique et téléphonique simultanément

• Gérer les situations conflictuelles

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• L’importance de l’accueil

• Les spécificités de l’accueil en univers CHR

• Les spécificités du service

• La notion d’accueil dans son acception la plus large

• Principes d'accueil des clients

• Les besoins et attentes des clients

• Les craintes et freins de la clientèle

• Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle

• Prévenir, analyser et remédier

• L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité

• L’accueil

• L’attitude

• La posture

• L’aspect

• Le langage

• La proxemique

• Le langage verbal et non verbal

• Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication

• L'adaptation du ton et du rythme verbal

• Le vocabulaire approprié

• L'écoute

• L’accueil téléphone

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

• Transférer un appel

• Prendre un message

• Mettre en attente

• Gérer les doubles appels

• Traiter les demandes délicates et les plaintes

• Les différentes phases du conflit oral

• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

• Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

• Poser les bonnes questions

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients