Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1340€

+ Plus d'infos

DURÉE CONSEILLÉE
2 jours

PARTICIPANTS MAXIMUM
8

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

1220€

DURÉE
2 jours

DATES DES SESSIONS

	06/09/2012 - 07/09/2012
	15/11/2012 - 16/11/2012
	21/01/2013 - 22/01/2013
	25/03/2013 - 26/03/2013
	21/05/2013 - 22/05/2013
	08/07/2013 - 09/07/2013
	19/09/2013 - 20/09/2013
	18/11/2013 - 19/11/2013

Fiche d'inscription

Gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager

Référence : CDV.29

Formation Gestion des Agressions >

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression

Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le collaborateur

Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

Formation gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager : Manager, gérer émotionnellement l'agression d'un membre de votre équipe

PRE-REQUIS

Animer une équipe qui est en relation avec la clientèle et qui doit faire face à des incivilités ou des agressions physiques ou verbales

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Analyse des situations conflictuelles

Les situations difficiles rencontrées par les clients, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques

Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

Situer son pouvoir d’influence

Mission

Rôle

Procédures actuelles

Qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments - gestion des conflits

Intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser le salarié

Ce qui est facile, difficile

Les bonnes pratiques

Mises en situation

Définir un canevas d’intervention des managers lorsqu’un salarié a subi une agression

Quels sont les besoins d’une personne agressée

Ce qui restaure

Ce qu’il ne faut pas faire

Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé

Voir les procédures qui existent dans l’unité

Les attitudes facilitatrices lors d’un entretien

Les attitudes spontanées

L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre

Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression

Entraînement à accueillir l’émotion d’un salarié

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La fiche en PDF

Public concerné

Managers

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Questionnaires / Tests

Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur

Support de cours gestion des agressions physiques ou verbales - Niveau manager

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Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
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Sur la vague du e-learning
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