Gérer les agressions physiques et verbales

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Identifier les éléments d’un conflit

• Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

• Adapter son comportement dans des situations conflictuelles

• Apprendre à gérer les agressions physiques et verbales

• Gérer ses émotions et son stress

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre le conflit

• L’approche systémique de la communication

• La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit

• Traiter les demandes délicates en face à face

• Les différentes phases du conflit oral

• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

• Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

• Les stratégies de gestion des conflits

• Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement

• Une procédure pour la gestion des conflits et la gestion des agressions

• Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs

• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes

• Transformer l’agression en critique utile et constructive

• Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple

• L’assertivité et la dynamique de confrontation

• Adopter une attitude physique rassurante et stable

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur

• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

• Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin

• Gérer les insultes (Gestion des agressions verbales)

• Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

• Construire sa boite à outils et ses plans d'actions

• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès

• Comment se protéger et relativiser

• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance