Médiation et gestion de conflits

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maitriser un conflit et eviter la surenchere

• Gérer son stress

• Comprendre la typologie des personnalités et adapter son comportement

• Maitriser les gestes techniques de dégagement en cas d’agression

PRE-REQUIS

• Aucun prè-requis

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre les situations conflictuelles

• Les différentes phases du conflit oral

• Développer son attitude d’écoute

• Poser les bonnes questions

• Construire une réponse appropriée

• L’incompréhension : genèse du stress et des conflits

• Les facteurs déclencheurs des tensions

• Désamorcer un conflit

• Les différents profils rencontrés : Typologie et notions de comprehénsion

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)

• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)

• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

• Les différents automatismes du comportement

• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes

• Transformer l’agression en critique utile et constructive

• Gérer les insultes, gérer son stress et ses émotions en cas d’agression

• Maitriser les techniques de l’assertivité dans les situations agressives

• Sécurité et techniques de self-defense en cas d'agression

• Les placements de sécurité

• Les placements sécurisés en fonction du lieu et de la situation

• Les distances de sécurité

• La protection de soi et de ses collaborateurs – Notions de binôme

• Les placements à privilégier dans les situations extrêmes : Envisager la fuite

• Sécurité des personnes

• Moyens de contrôler et maitriser un individu agressif - L’immobilisation

• Les techniques de dégagements (de soi et d’un collègue)

• L’esquive des coups