Gestion des conflits pour agents de sécurité

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maitriser la gestion de conflits - comprendre les situations conflictuelles

• Savoir intervenir auprès d’un client

• Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique

• Repérer les signes avant-coureurs des crises

• Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Analyse de la situation

• Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques

• Quel est le rôle de l’agent de sécurité dans la gestion des conflits

• Comprendre les attentes du client et les concilier

• Connaître les codes de son secteur d’activité

• Concilier image personnelle et image d’entreprise

• Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise

• Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle

• Développer sa communication

• Réussir l’entrée en relation avec l’autre

• Les différentes phases du conflit oral

• Développer son attitude d’écoute

• Poser les bonnes questions

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

• L’incompréhension, genèse du stress et des conflits

• Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs

• Les différents automatismes du comportement

• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes

• Transformer l’agression en critique utile et constructive

• Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple

• Adopter une attitude physique rassurante et stable

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur

• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

• Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin

• Gérer les insultes

• Maitriser la technique de l’assertivité dans les situations agressives

• Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes