Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1340€

+ Plus d'infos

DURÉE CONSEILLÉE
1 jour

PARTICIPANTS MAXIMUM
8

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

490€

DURÉE
1 jour

DATES DES SESSIONS

	15/02/2012 - 15/02/2012
	25/06/2012 - 25/06/2012
	10/09/2012 - 10/09/2012
	16/11/2012 - 16/11/2012

Fiche d'inscription

Gestion des conflits au téléphone - 1 jour

Référence : TEL.36

Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits >

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels

Adapter son comportement dans les situations antagoniques

Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle

Répondre avec efficacité aux demandes hostiles

Identifier les éléments d’un conflit

Mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone

Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Formation gestion des conflits au téléphone : Appréhender les techniques simples de la gestion des situations conflictuelles au téléphone

PRE-REQUIS

Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

9h00/9h30 Tour de table

9h30/10h20 Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

La rhétorique du téléphone professionnel (les expressions associées aux métiers du téléphone)

Le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

10h20/10h45 Autodiagnostic de personnalité

10h45/11h00 Pause

11h00/12h20 Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres et ainsi devenir médiateur proactif, c'est-à-dire convertir une menace en opportunité favorable, prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d’action correspondants.

12h20/12h30 Présentation de l’après-midi

13h45/16h45 Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

Développement des thèmes suivants

L’empathie

Les arguments factuels

La typologie des questions

L’assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté

La mise en attente

Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues

16h45/17h15 Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

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Public concerné

Télévendeurs

Téléconseillers

Hotliners

Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Méthodes pédagogiques

Réflexions de groupe guidées par l’animateur

Échange d'expérience

Apports théoriques et pratiques

Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone

Autodiagnostic de personnalité

Questionnaires-tests avec autocorrection

Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Optimiser ses ventes
Le merchandising permet d'optimiser ses ventes et de mettre en valeur un produit. Cette technique est fréquemment utilisée en grande distribution, mais s’applique aussi dans des lieux plus restreints. Consultez notre formation plus marketing, ou pour une première approche, ou si vous souhaitez vous perfectionnez dans ce domaine

Sur la vague du e-learning
Nouveauté: le CNF-CE a intégré l’e-learning dans ses formations en langues! Véritable outil d’apprentissage, il permet de n'importe quel ordinateur de compléter une formation. Le CNF-CE en plus de la formation initiale en langues, fait bénéficier ses stagiaires d’un accès illimité au site MyCOW© pendant un an.