Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1340€

+ Plus d'infos

DURÉE CONSEILLÉE
2 jours

PARTICIPANTS MAXIMUM
8

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

990€

DURÉE
2 jours

DATES DES SESSIONS

	05/07/2012 - 06/07/2012
	04/10/2012 - 05/10/2012
	13/12/2012 - 14/12/2012
	18/02/2013 - 19/02/2013
	18/04/2013 - 19/04/2013
	17/06/2013 - 18/06/2013
	02/09/2013 - 03/09/2013
	28/10/2013 - 29/10/2013
	16/12/2013 - 17/12/2013

Fiche d'inscription

Gestion des clients difficiles

Référence : CDV.28

Formation Développement Personnel : Gestion de Conflits >

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Identifier les éléments d’un conflit

Comprendre les conflits

Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

Adapter son comportement dans une situation de conflit

Comprendre et gérer les clients difficiles

Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour agir efficacement avec un client mécontent

PRE-REQUIS

Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Comprendre le conflit

L’approche systémique de la communication

La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit

Les stratégies de gestion des clients difficiles

Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement

Une procédure pour la gestion des conflits

Gérer son stress et maitriser ses émotions

Traiter les demandes délicates en face à face

Les différentes phases du conflit oral

L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

La démarche de négociation

Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser

Les différentes étapes de la négociation

Une démarche d’action

Imprimer la page

La fiche en PDF

Public concerné

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques

Utilisation de questionnaires

Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l’animateur

Support de cours formation gestion des clients difficiles

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étudié sur simple demande,
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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Optimiser ses ventes
Le merchandising permet d'optimiser ses ventes et de mettre en valeur un produit. Cette technique est fréquemment utilisée en grande distribution, mais s’applique aussi dans des lieux plus restreints. Consultez notre formation plus marketing, ou pour une première approche, ou si vous souhaitez vous perfectionnez dans ce domaine

Sur la vague du e-learning
Nouveauté: le CNF-CE a intégré l’e-learning dans ses formations en langues! Véritable outil d’apprentissage, il permet de n'importe quel ordinateur de compléter une formation. Le CNF-CE en plus de la formation initiale en langues, fait bénéficier ses stagiaires d’un accès illimité au site MyCOW© pendant un an.