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La relation client

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser l’image de son entreprise

• Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle

• Créer une relation de qualité pour fidéliser le client

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comment optimiser la relation client

• Identifier la clientèle

• Ses Profils, ses motivations et ses attentes

• Comprendre les enjeux de la Relation Client

• L’Image de la Marque, la concurrence, la Satisfaction du client

• Développer une communication efficace

• Véhiculer une Image Positive de l’entreprise

• La Présentation, la Première Bonne Impression, la Prise de contact

• Maîtriser les canaux de communication

• Le langage, la gestuelle, la voix

• Savoir s’adapter

• Savoir Ecouter, Questionner

• Présenter une Argumentation solide

• Créer un climat de confiance avec le client

• Savoir être disponible et prendre le temps

• Développer le Sens du Service

• Mettre en valeur le client

• Faire face aux clients difficiles

• Savoir prendre du recul

• Analyser le mécontentement du client

• Etre à son Ecoute

• Positiver le langage pour désamorcer

• Pratiquer la Reformulation pour rassurer le client

• Traiter l’insatisfaction

• Capitaliser la relation client

• Tenir ses engagements et informer le client

• Communiquer ses observations à la hiérarchie