FORMATION VENTE : INITIATION COMMERCIALE >

L'importance de la relation client

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Appréhender les enjeux commerciaux sur les marchés concurrentiels

• Valoriser l'image de qualité de l'entreprise

• Comprendre les principes fondamentaux de la relation client

• Maîtriser la mécanique commerciale à l'aide des outils employés par les vendeurs

• Optimiser la relation client/personnel non commercial et intégrer l'importance du client

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les enjeux de la relation client

• Un peu de marketing : évolution des marchés

• Le processus commercial : finalité et enjeux

• Importance des clients pour l'ensemble des activités

• Importance des clients pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise

• Importance des clients pour l'entreprise et place de chacun dans cette responsabilité

• Mettre en valeur le client

• La relation tripartite client / vendeur / produit-marque-entreprise

• La communication non verbale (mieux communiquer vers le client)

• Développer mon empathie (mieux comprendre le client)

• Écouter le prospect/client (mieux connaître le client)

• Parler positivement (mieux expliquer au client)

• Placer le client au coeur du système

• Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise

• Développer une vision client transversale à tous les services

• Élaborer une stratégie orientée client interne et externe

• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)

• Développer et partager la connaissance sur les différents clients

• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise

• La relation avec les services annexes / connexes

• Construire et conduire un entretien commercial

• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement

• Découvrir les besoins d’un prospect/client grâce à la méthode SONCAS

• Faire une offre argumentée

• Repérer les signaux et les freins à l’achat

• Appliquer les techniques de base du traitement des objections

• Conclure une vente ou comment amener mon prospect/client à prendre une décision

• Comprendre les situations conflictuelles et les maitriser

• Autodiagnostic de la personnalité

• Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits

• Le contrôle émotionnel

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• L’assertivité et la dynamique de confrontation

• La typologie des interlocuteurs

• Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement

• Une procédure pour la gestion des conflits