Vente par téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser toutes les étapes d’un entretien de vente par téléphone

• Construire des argumentaires efficaces

• Préparer les réponses aux objections

• Appréhender les techniques fondamentales de traitement des objections

• S’affirmer face au client

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication

• L'adaptation du ton et du rythme verbal

• Le vocabulaire approprié

• L'écoute professionnelle

• Le plan d’entretien

• Structurer les étapes d’un entretien de vente par téléphone

• Le timing d’un entretien par téléphone

• L’assertivité et l’affirmation de soi

• Qu’est-ce que l’assertivité ?

• Le contrôle émotionnel

• La congruence verbale

• Les outils de l’assertivité

• Optimiser son questionnement

• Collecter des informations constructives

• Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l'appelant

• Définitions et objectifs des principales questions utilisées

• De la fiche technique à l’argumentaire

• Quels arguments pour quels besoins ?

• Le bénéfice client

• Choisir, classer et présenter ses arguments

• Les signaux d’achat et les freins à la vente

• La réfutation des objections

• Qu'est-ce qu'une objection ?

• Le processus psychologique d’une objection

• La dissonance cognitive - De la question à l’objection - Les différentes objections

• Sélectionner une méthode simple de réfutation des objections (anticipation, division, addition, comparaison, différentiel)

• Les réponses aux objections courantes

• La conclusion

• Savoir quand et comment conclure

• Reformuler l'engagement du client

• Verrouillage et engagement partiel

• Prendre congé

• Construire sa prise de congé

• Le rendez-vous téléphonique de relance