Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Garantir un traitement professionnel de tous les appels

• Gérer efficacement les entretiens conflictuels

• Renforcer la cohésion au sein de l’équipe

• Maitriser la gestion des conflits au téléphone

PRE-REQUIS

• Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

PROGRAMME DE LA FORMATION

• L’affirmation de soi

• Assertivité + empathie = confiance en soi

• Congruence et mouvements d’humeur

• Les outils de l’assertivité

• Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)

• Test de personnalité

• Mieux contrôler ses émotions

• La psychologie au secours de sa relation à autrui

• Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)

• Diriger un dialogue

• Les différents types de questions

• Répondre – ou ne pas répondre - aux questions

• L’écoute professionnelle (rappel)

• Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive

• La synchronisation

• La typologie des interlocuteurs

• Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone

• Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)

• Les attitudes génératrices de conflits

• Sortir de la relation dominant-dominé

• Quels types d’arguments utiliser ?

• Les trois grandes familles d’arguments

• Les arguments conflictuels

• Le traitement des objections

• Arguments VS objections

• Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits

• Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe

• Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes

• Les 15 techniques de la gestion des conflits au téléphone (*)