Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1340€

+ Plus d'infos

DURÉE CONSEILLÉE
2 jours

PARTICIPANTS MAXIMUM
8

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

1090€

DURÉE
2 jours

DATES DES SESSIONS

	07/06/2012 - 08/06/2012
	06/09/2012 - 07/09/2012
	10/12/2012 - 11/12/2012
	08/04/2013 - 09/04/2013
	04/05/2013 - 05/02/2013
	10/06/2013 - 11/06/2013
	02/09/2013 - 03/09/2013
	21/10/2013 - 22/10/2013
	02/12/2013 - 03/12/2013

Fiche d'inscription

Traitement des réclamations

Référence : CDV.38

Formation Vente et Clients difficiles >

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction

Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles

Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu

Maitriser le traitement des réclamations

Formation traitement des réclamations : Appréhender une démarche qualité dans la gestion des insatisfactions

PRE-REQUIS

Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Comprendre ce qu'est une réclamation

Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?

Les besoins sont hiérarchisés : les 3 composantes d'une prestation

Les déclencheurs de la réclamation

Particularités relatives à la prestation de service

Quelle organisation mettre en place ?

Pourquoi encourager les usagers à manifester leur mécontentement ?

Méthode de recherche exhaustive des causes de réclamation

Mise en place du système d'information et de gestion des réclamations

Spécifier, qualifier, fiabiliser et étalonner les prestations

Motiver par le retour d'expérience

Organiser des campagnes de tests périodiques

Méthodologie d'enquête de satisfaction

Les techniques de la gestion des clients difficiles autour du traitement des réclamations

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Public concerné

Tout public

Méthodes pédagogiques

Échange interactif à partir du vécu des participants

Apports méthodologiques

Mises en situations autour de la gestion de conflits

Autodiagnostic

Support de cours formation traitement des réclamations

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