Gestion des conflits - Maitriser sa communication

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Communiquer en situation de crise

• Maîtriser sa communication en situation conflictuelle

• Décoder le développement d'une colère

• Accueillir, accepter les conflits de toute nature

• Dialoguer avec des individus agressifs

• Trouver un débouché aux situations de crise

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• La colère

• La colère est une émotion

• Contenir ou laisser exploser sa colère ?

• Le stress

• Le stress positif - Le stress négatif

• Le stress endogène

• Vivre l’agression verbale comme un challenge

• La graduation des conflits

• Les quatre phases d’un conflit

• Les rapports dominant/dominé

• La structure hiérarchique

• Nos trois cerveaux

• L’Analyse Transactionnelle

• Les états du moi

• L’état du moi dans l’excès

• Comparaison des états du moi

• Messages cachés des états du moi

• Les transactions

• Quand les états du moi se croisent

• Le Triangle de Karpmann

• Phase Sauveteur - Phase Victime - Phase Persécuteur

• N’entrez pas dans le Triangle !

• L’assertivité

• Attaque, fuite, manipulation et assertivité

• La congruence verbale

• L’empathie

• Empathie et sympathie

• Apathie, antipathie, sympathie et empathie

• Les messages contraignants

• Construire ensemble un dialogue

• Argument et objection

• Faits, opinions et sentiments

• L’argumentation

• L’écoute active

• La reformulation

• Le questionnement

• Le métamodèle

• La communication non verbale

• Le langage du corps

• La proxémique

• La congruence non verbale

• La dissonance cognitive

• La synchronisation