Gestion des conflits au téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Gérer les conflits au téléphone - Maitriser les situations conflictuelles au téléphone

• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente

• Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale

• Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle

• Apporter une réponse précise et rapide

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Appréhender le téléphone professionnel

• L’image virtuelle

• La dialectique du téléphone professionnel

• Le vocabulaire positif

• Traiter les demandes

• Accueil et identification

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur

• Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Proposer une solution

• Gérer l’entretien

• L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)

• Le timing d’un entretien

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

• Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)

• Maîtriser les situations fragiles : Gestion des conflits au téléphone

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes

• La typologie des interlocuteurs

• L’objection (répondre aux objections)

• Mieux contrôler ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des conflits au téléphone