Gestion des clients difficiles

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Identifier les éléments d’un conflit

• Comprendre les conflits

• Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

• Adapter son comportement dans une situation de conflit

• Comprendre et gérer les clients difficiles

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre le conflit

• L’approche systémique de la communication

• La notion de conflit : Les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit

• Les stratégies de gestion des clients difficiles

• Les 3 types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement

• Une procédure pour la gestion des conflits

• Gérer son stress et maitriser ses émotions

• Traiter les demandes délicates en face à face

• Les différentes phases du conflit oral

• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle

• Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante)

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)

• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

• La démarche de négociation

• Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problèmes et les hiérarchiser

• Les différentes étapes de la négociation

• Une démarche d’action