Service Après-Vente (SAV)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace

• Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise

• Développer leurs compétences par une culture relationnelle et commerciale

• Gérer les situations conflictuelles

• Valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Introduction au SAV

• Compétences techniques et aptitudes relationnelles

• Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

• Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

• Les raisons de la perte d'un client

• Les comportements et motivations du client

• La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client

• Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client

• Les attitudes et comportements pour un bon service client

• La communication orale

• Principes de base de la communication

• Le vocabulaire positif

• Le non verbal (les gestes qui parlent)

• Conduire un entretien

• Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)

• La gestion des espaces (proxémique)

• L’écoute passive et active

• La reformulation (comprendre les attentes)

• Le questionnement (analyser les attentes)

• L'argumentation (présenter une solution technique)

• Maîtriser un entretien

• Le traitement des critiques

• L’assertivité (expliquer ou se justifier)

• Gérer les situations difficiles

• Défendre son entreprise

• "L'après intervention"

• Rendre visible le service rendu

• La présentation du prix et l'explication de la facture

• La conclusion de l'entretien

• Pédagogie

• Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)

• La gestion des appels téléphoniques

• Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)

• Le vocabulaire conventionnel

• Les expressions propres à la communication téléphonique

• Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

• Les savoir-faire de pointe

• Les étapes d'un appel entrant

• Répondre à une demande de renseignements

• La gestion des réclamations, des litiges

• Apporter une solution