Prévenir les conflits clients

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Répondre avec efficacité aux demandes hostiles

• Gérer les situations conflictuelles

• Apaiser les situations de conflits

• Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• La gestion des conflits

• Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage

• Les causes possibles d’un conflit, d’une agression de la part d’un client

• Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL et de la PCM)

• Les critères et les valeurs de l’autre

• Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

• Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits

• Les différentes phases du conflit oral

• Renforcer une bonne communication

• Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• La communication non-violente

• La distorsion croissante des messages

• L’incompréhension, genèse du stress et des conflits

• Réussir l’entrée en relation avec l’autre

• Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l’entreprise

• Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise

• Connaître les codes de son secteur d’activité

• Concilier image personnelle et image d’entreprise

• Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise

• Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle

• Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes

• Transformer l’agression en critique utile et constructive

• Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple

• L’assertivité et la dynamique de confrontation

• Adopter une attitude physique rassurante et stable

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur

• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

• Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin

• Gérer les insultes

• Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

• Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions

• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès

• Comment se protéger et relativiser

• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance