FORMATION VENTE : INITIATION COMMERCIALE >

Formation des techniciens à la relation client

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Développer la connaissance du personnel technique, en contact avec la clientèle, en complétant sa compétence par une culture relationnelle et commerciale

• Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Introduction

• Compétences techniques et aptitudes relationnelles

• Qu’est-ce qu’un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

• Qu’est-ce qu’un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?

• La communication orale

• Principes de base de la communication

• Le vocabulaire positif

• Le non verbal (les gestes qui parlent)

• Conduire un entretien

• Initier un climat de confiance (prise de contact)

• La gestion des espaces (proxémique)

• L’écoute passive et active

• La reformulation (comprendre les attentes)

• Le questionnement (analyser les attentes)

• L’argumentation (présenter une solution technique)

• Maîtriser un entretien

• Le traitement des critiques

• L’assertivité (expliquer ou se justifier ?)

• Gérer les situations difficiles

• Défendre son entreprise

• Pédagogie

• Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)